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市文化旅游委:24小时解决疫情投诉,全力维护游客和企业合法权益
02-11 14:43:22 来源:上游新闻

bobvip20.com_【官方首页】-BOB体育疫情就是命令,处理好投诉就是责任。今天,记者从市文化旅游委获悉,自今年1月中下旬新型冠状病毒感染肺炎疫情爆发以来,全市旅游投诉量呈井喷式增长,截止目前全市共接到因疫情引发的旅游投诉2500余个,同比去年同期增长约6倍,主要反映因疫情引发的各类退团退订退费问题,涉及旅行社120余家、民宿或网约房200余家、景区20余家、游客8000余人,涉及退团退订退费5500余万元。

记者了解到,疫情发生之后,市旅游投诉中心及时协同市文化旅游委、区(县)政府和旅游投诉处理机构以及有关行业协会等,依法依规、耐心细致处理游客反映的问题,促成企业和游客达成和解的达85%以上。目前,除少部分需旅行社举证费用损失外,其他投诉基本处理完结。据介绍,自疫情爆发以来,该中心全部铆在一线,坚持24小时接诉处置,并根据疫情变化发展实际和《旅游法》《合同法》《民法总则》等有关规定,研究制定《关于处理新型冠状病毒肺炎引发投诉的应急措施》,明确全市旅游投诉处理统一口经,即“不可抗力、依法依规、公平合理和六条具体措施”,迅速统一了全市旅游投诉处理步调,得到了企业、游客等各方认可。

记者了解到,此次处理中该中心采取了多种手段联合处理,以让游客更加满意。bobvip20.com_【官方首页】-BOB体育其中,对涉及旅行社、A级景区、星级酒店等管理服务对象的投诉,能通过电话及时联系被投诉对象的,减少中间环节,直接联系迅速处理,争取投诉不过夜;对难以直接联系被投诉对象的,则按照《旅游法》《旅游投诉处理办法》等有关规定和属地管理原则,转有关区县政府或区县旅游投诉处理机构处理;对电话难以协调解决、需要企业举证的投诉,做到耐心解释与情绪安抚相结合,并要求企业采取网上办公等方式及时办理。

同时,对涉及非星级酒店、民宿、网约房等非管理服务对象的投诉,及时与市级有关部门、区(县)政府以及旅馆住宿业协会等部门和组织进行协调,做到第一时间处理,及时化解矛盾纠纷,力所能及为游客服务。

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